El informe de conversaciones ofrece un resumen de todas tus conversaciones a lo largo de un período. Con él, puedes conocer métricas importantes sobre el estado de tus conversaciones, como el volumen de mensajes, el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, el número de resoluciones, etc.
Métricas
Las siguientes son las métricas que se muestran en el informe
Conversaciones
Cuenta el número de conversaciones diarias, semanales, etc. Solo incluye las conversaciones creadas en ese período. Por lo tanto, si se reabre una conversación de un período anterior, no se incluye. El mapa de calor del informe general puede proporcionar información más detallada sobre las conversaciones creadas.
Mensajes recibidos
La cantidad de mensajes recibidos en todos los canales en un período de tiempo determinado.
Mensajes enviados
El número de mensajes enviados desde la cuenta en un período determinado. El recuento incluye los mensajes enviados tanto por bots como por agentes.
Tiempo de primera respuesta
El Tiempo de Primera Respuesta (TRF) es el tiempo promedio que un agente humano tarda en responder a un mensaje en las conversaciones creadas durante un período determinado. La primera respuesta se calcula como la diferencia de tiempo entre la creación del primer mensaje humano y la última actividad no humana; esto suele ocurrir cuando se inicia la conversación o cuando un bot la transfiere a un agente humano.
Tiempo de resolución
El tiempo de resolución es el tiempo promedio que tarda una conversación en resolverse, considerando las conversaciones creadas durante ese período. El tiempo de resolución se calcula como la diferencia entre el momento en que se abrió la conversación y el momento en que se resolvió.
Tenga en cuenta que esto no considera las reaperturas como conversaciones separadas, si una conversación se reabrió y se resolvió más tarde, el tiempo de resolución aumentará.
resoluciones
El recuento de resoluciones es la cantidad de conversaciones resueltas en un día particular en un período de tiempo.
Tiempo de espera del cliente
El tiempo que los clientes tuvieron que esperar para recibir un mensaje de su cuenta. Es similar a FRT, pero se calcula sobre todos los mensajes salientes. Cuanto mayor sea el número, más lento será el tiempo de respuesta de su equipo a los mensajes individuales.
Más informes
A menudo es útil leer estos números filtrados por un equipo en particular o un agente, puede abrir uno de los siguientes informes desde la barra lateral y verlos.
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Agentes: este informe es excelente para monitorear la productividad de agentes individuales y encontrar áreas de mejora.
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Etiquetas: Las etiquetas son extremadamente útiles para categorizar el tipo de conversaciones que recibe. Una vez configuradas correctamente, estos informes le brindan información sobre la productividad de los equipos en tipos específicos de conversaciones. Esto le ayuda a identificar las deficiencias en el conocimiento de sus agentes y las áreas de mejora en su centro de ayuda, así como en los bots.
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Bandeja de entrada: este informe le ayuda a monitorear las métricas de una bandeja de entrada en particular y a encontrar tendencias en la distribución de conversaciones, qué tan efectiva es la respuesta y la resolución de estas conversaciones.
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Equipo: este informe es ideal para monitorear la productividad de un equipo en particular y encontrar tendencias, así como áreas de mejora en sus respuestas para cada equipo.