Métricas y reportes

¿Cómo leer informes generales (en tiempo real)?

La página Descripción general es una actualización en tiempo real de lo que sucede en su cuenta: cuántas conversaciones están abiertas, qué agentes están disponibles, etc. Para ver el Informe general, vaya a Informes → Resumen. Se ve así: Métricas en el informe general Conversaciones abiertas Esto muestra la cantidad de conversaciones en su cuenta que actualmente están: - Abierto : Interacciones continuas con los clientes - Sin atención : conversaciones con clientes sin atención - Sin asignar : conversaciones que esperan ser asignadas a un agente. Estado del agente Esto muestra el estado de disponibilidad de los agentes, categorizados por: - En línea - Ocupado - Desconectado Tráfico de conversaciones Este mapa de calor muestra las horas del día con mayor actividad de los últimos 7 días. Cada celda representa el número de conversaciones recibidas mediante un tono de color; al pasar el cursor sobre una celda, se mostrará el número de conversaciones recibidas a esa hora del día. Conversaciones de los agentes Esto muestra el número de conversaciones que gestiona cada agente. También permite supervisar su rendimiento y carga de trabajo.

¿Cómo leer los informes de conversaciones?

El informe de conversaciones ofrece un resumen de todas tus conversaciones a lo largo de un período. Con él, puedes conocer métricas importantes sobre el estado de tus conversaciones, como el volumen de mensajes, el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, el número de resoluciones, etc. Métricas Las siguientes son las métricas que se muestran en el informe Conversaciones Cuenta el número de conversaciones diarias, semanales, etc. Solo incluye las conversaciones creadas en ese período. Por lo tanto, si se reabre una conversación de un período anterior, no se incluye. El mapa de calor del informe general puede proporcionar información más detallada sobre las conversaciones creadas. Mensajes recibidos La cantidad de mensajes recibidos en todos los canales en un período de tiempo determinado. Mensajes enviados El número de mensajes enviados desde la cuenta en un período determinado. El recuento incluye los mensajes enviados tanto por bots como por agentes. Tiempo de primera respuesta El Tiempo de Primera Respuesta (TRF) es el tiempo promedio que un agente humano tarda en responder a un mensaje en las conversaciones creadas durante un período determinado. La primera respuesta se calcula como la diferencia de tiempo entre la creación del primer mensaje humano y la última actividad no humana; esto suele ocurrir cuando se inicia la conversación o cuando un bot la transfiere a un agente humano. Tiempo de resolución El tiempo de resolución es el tiempo promedio que tarda una conversación en resolverse, considerando las conversaciones creadas durante ese período. El tiempo de resolución se calcula como la diferencia entre el momento en que se abrió la conversación y el momento en que se resolvió. Tenga en cuenta que esto no considera las reaperturas como conversaciones separadas, si una conversación se reabrió y se resolvió más tarde, el tiempo de resolución aumentará. resoluciones El recuento de resoluciones es la cantidad de conversaciones resueltas en un día particular en un período de tiempo. Tiempo de espera del cliente El tiempo que los clientes tuvieron que esperar para recibir un mensaje de su cuenta. Es similar a FRT, pero se calcula sobre todos los mensajes salientes. Cuanto mayor sea el número, más lento será el tiempo de respuesta de su equipo a los mensajes individuales. Más informes A menudo es útil leer estos números filtrados por un equipo en particular o un agente, puede abrir uno de los siguientes informes desde la barra lateral y verlos. - Agentes: este informe es excelente para monitorear la productividad de agentes individuales y encontrar áreas de mejora. - Etiquetas: Las etiquetas son extremadamente útiles para categorizar el tipo de conversaciones que recibe. Una vez configuradas correctamente, estos informes le brindan información sobre la productividad de los equipos en tipos específicos de conversaciones. Esto le ayuda a identificar las deficiencias en el conocimiento de sus agentes y las áreas de mejora en su centro de ayuda, así como en los bots. - Bandeja de entrada: este informe le ayuda a monitorear las métricas de una bandeja de entrada en particular y a encontrar tendencias en la distribución de conversaciones, qué tan efectiva es la respuesta y la resolución de estas conversaciones. - Equipo: este informe es ideal para monitorear la productividad de un equipo en particular y encontrar tendencias, así como áreas de mejora en sus respuestas para cada equipo.

Lectura de conversaciones, agentes, etiquetas, bandeja de entrada e informes de equipo.

En KapiChat, los informes de Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada y Equipo se pueden interpretar con las mismas métricas. Un informe típico se parece a la siguiente captura de pantalla, con un gráfico para cada métrica. En los siguientes párrafos se explica qué significa cada informe y cuáles son estas métricas. Tipos de informes Informe de conversaciones Con el Informe de conversaciones, puede conocer métricas importantes sobre el estado de sus conversaciones, como el volumen de mensajes, el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, el recuento de resoluciones, etc. Informe de agentes Con el Informe de agentes, puede conocer métricas importantes sobre sus agentes, como quién maneja qué volumen de mensajes, cuál es su tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, recuento de resoluciones, etc. Informe de etiquetas Los informes de etiquetas son como los informes de conversaciones pero agrupados por etiquetas. Informe de bandeja de entrada Con el Informe de bandeja de entrada, puede conocer métricas importantes sobre sus bandejas de entrada, como qué bandeja de entrada recibe cuántos mensajes, cuál es su tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, recuento de resoluciones, etc. Informe del equipo Con el Informe de equipo, puede conocer métricas importantes sobre sus equipos, como cuál recibe cuántos mensajes, cuál es su tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, recuento de resoluciones, etc. ¿Cómo abrir un informe? Busca el botón "Informes" en la barra lateral izquierda de tu panel. Al hacer clic en él, verás la lista de informes disponibles. Haz clic en cualquiera para verlo. Personalización de informes Todos los tipos de informes mencionados anteriormente se pueden clasificar según las mismas métricas. Cada opción se explica en los siguientes párrafos. Duración Puedes seleccionar la duración del informe. Por defecto, se configura para los últimos 7 días. Agrupación de datos Una vez seleccionada la duración, puede seleccionar cómo agrupar sus datos. Cada rango de fechas se agrupa de forma diferente según el filtro. La tabla a continuación muestra la asignación del rango de fechas a agrupar por filtro. Métricas Cada gráfico muestra la tendencia de la métrica específica. A continuación, se detalla el significado de cada métrica: Conversaciones Este gráfico muestra el total de conversaciones recibidas durante el período seleccionado. Si los datos se han agrupado por día, el gráfico que se muestra en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día dentro del período seleccionado. Al pasar el ratón sobre un punto específico del gráfico, puede ver el número exacto de conversaciones de ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puede ver que el 25 de julio se produjeron 30 conversaciones. Esta información se puede utilizar para comprender el volumen de interacciones con los clientes e identificar patrones o tendencias en el comportamiento del cliente. Tiempo de primera respuesta Este gráfico muestra el tiempo promedio que se tarda en dar una primera respuesta a una conversación con un cliente. Al pasar el ratón sobre un punto específico del gráfico, puede ver el tiempo promedio exacto de primera respuesta y el número de conversaciones utilizadas para el cálculo ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, el 25 de julio, el tiempo promedio de primera respuesta fue de 1 minuto y 32 segundos, basado en 5 conversaciones. Esta información se puede utilizar para comprender la eficiencia del equipo de atención al cliente al responder a las consultas de los clientes e identificar áreas de mejora. Tiempo de espera del cliente Este gráfico muestra el tiempo que un cliente esperó una respuesta de un agente. Si los datos se han agrupado por día, el gráfico que se muestra en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día dentro del período seleccionado. Al pasar el cursor sobre un punto específico del gráfico, puede ver el tiempo de espera promedio de ese día según la cantidad de conversaciones recibidas. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puede ver que el 25 de julio, el tiempo de espera fue de 3 minutos y 43 segundos, basado en 19 conversaciones. Tiempo de resolución Este gráfico muestra el tiempo promedio que lleva resolver una conversación particular con un cliente. Al pasar el ratón sobre un punto específico del gráfico, puede ver el tiempo promedio exacto de resolución de las conversaciones y el número de conversaciones utilizadas para calcular el tiempo de resolución ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, el 25 de julio, el tiempo promedio de resolución fue de 43 minutos y 57 segundos, basado en 3 conversaciones. Recuento de resolución Este gráfico muestra el número de conversaciones resueltas en los días seleccionados. Mensajes recibidos Este gráfico muestra el número de mensajes recibidos durante el período seleccionado. Al pasar el ratón sobre un punto específico del gráfico, puede ver la cantidad de mensajes entrantes de ese día. En la siguiente captura de pantalla, puede ver que el 25 de julio se recibieron 32 mensajes. Mensajes enviados Este gráfico es similar al gráfico de Mensajes recibidos, excepto que muestra específicamente los mensajes que se enviaron desde la cuenta en lugar de los mensajes entrantes. Tendencia La tendencia muestra el porcentaje de aumento o disminución en los datos de la métrica. Esto se proporciona en cada gráfico. Compara el período actual con el anterior para proporcionar información valiosa. Por ejemplo, al analizar el número de conversaciones de una semana específica, la métrica Tendencia compararía las cifras de esa semana con las de la semana anterior. Se muestra a la derecha de cada métrica del informe. La fórmula para calcular la tendencia se detalla a continuación. tendencia = ((actual - anterior)/anterior)*100 Ajuste de informes para el horario comercial Active el interruptor en la esquina superior derecha de la pantalla para ajustar las métricas del informe para el horario comercial. El horario comercial se utiliza para configurar la disponibilidad del equipo en cada canal. Si se habilita el horario comercial, los datos del informe se calcularán en función del horario comercial. Consulte aquí para configurar el horario comercial.